CRM? Wat is dat?

11/02/2020 | Software

Zit je op een feestje of andere sociale gelegenheid te kletsen, zeker met iemand die je niet (goed) kent, dan is meestal een van de eerste vragen wat je voor werk doet. In mijn geval is dat Applicatie Consultant. Lekker vaag natuurlijk, dus dat vraagt om extra uitleg; ik ga naar klanten om de applicatie die wij aanbieden, gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM, in te richten. Dan volgt meestal een blik die wil vragen  “CRM…?”

 

Een CRM, in de basis

Een Rolodex. Bron: Wikipedia, foto van Poolcode

Iedereen van mijn generatie en de generaties ervoor kent de Rolodex nog wel. Zo’n plastic bak of metalen standaard waarin je kaartjes met (meestal) handgeschreven gegevens van klanten en leveranciers op een soort spoel stak en ze kon ronddraaien om ‘snel’ de info, zoals een telefoonnummer of adres, te vinden. Het probleem kwam wanneer je wel de persoon wist, maar niet meer zijn/haar werkgever, en de kaartjes alleen op werkgever had gezet. Of als het kaartje op de verkeerde plek terecht was gekomen omdat iemand het had meegenomen en later terug had gezet zonder op te letten waar in de Rolodex dat gebeurde.

In essentie is een CRM, wat een afkorting is voor Customer Relationship Management, een digitale Rolodex; je slaat er jouw zakelijke relaties (jouw klanten en de bedrijven waarmee je zaken doet en hun contactpersonen) in op om deze informatie te beheren.

Natuurlijk kan je dit tot op zekere hoogte ook doen in de contactpersonen-optie van je e-mailprogramma, of in een Excel-bestand. Alleen is een (goed) CRM-systeem meer dan alleen het bijhouden van je zakelijke contacten; je kan er bijvoorbeeld ook potentiële klanten in bijhouden, of de contactmomenten (vastgelegde telefoongesprekken en verzonden en ontvangen e-mails) per contactpersoon of bedrijf, de uitgebrachte offertes en binnengehaalde orders, verstuurde facturen, getekende contracten, of zelfs klantenservice bieden in de vorm van support tickets.

Alle onderdelen binnen een CRM-systeem zijn daarnaast via relaties aan elkaar gekoppeld, ofwel gerelateerd. Zo hebben bedrijven relaties met contactpersonen, offertes, facturen, etc. Hiermee zou je bij een bedrijf snel de uitgebrachte offertes kunnen zien, inclusief de offertes die tot een order hebben geleid. Of juist andersom; vanuit een factuur terugkijken naar de order die eraan vooraf is gegaan en eventueel de offertes die ervoor uitgebracht zijn.
De functionaliteiten waarvan je gebruik kan maken zijn wel weer afhankelijk van wat het systeem biedt, standaard of via aanvullende modules of plugins en wat je zelf wilt gebruiken. De gegevens die je kan inzien zijn dan weer afhankelijk van hoe goed alles ingevoerd en bijgehouden wordt.

Voor wie is een CRM dan?

Veel makers en leveranciers van CRM-systemen gooien met termen waar de gemiddelde ondernemer niks mee kan. Dat doet vermoeden dat een CRM alleen voor grote(re) bedrijven is, waar dedicated IT-ers precies begrijpen wat er met al die termen bedoeld wordt. De kosten van een implementatie en de licenties, zeker wanneer de behoeften groeien en er aanvullende functionaliteiten nodig zijn, zijn daarnaast weer zo hoog, dat een kleine(re) ondernemer dit niet kan verantwoorden.

Elke regel kent echter zijn uitzonderingen. Er zijn zeker ook betaalbare CRM-oplossingen, inclusief een aantal goede open-source oplossingen. Wanneer je open-source software gebruikt, waarvan de waarde bewezen is en de ondersteuning goed, kan je hiermee veel kosten besparen. Een mogelijk nadeel is dan wel dat er soms minder makkelijk lokaal ondersteuning voor te vinden is. Ook met de goedkopere CRM-pakketten hoeven de vaste kosten de pan niet uit te reizen; je stapt vaak relatief goedkoop in en betaalt dan bij voor geavanceerdere functies, welke je meestal pas gebruikt als je de kosten ervoor er ook mee kan terugverdienen. Op die manier kan een CRM-systeem voor elke ondernemer binnen handbereik liggen. Ik ben er daarnaast van overtuigd dat een dergelijk systeem voor elke ondernemer van toegevoegde waarde zijn, zeker wanneer het gebruikt wordt voor klantbehoud en herhaal-aankopen vereenvoudigt.

Je neemt een CRM-systeem, maar waar begin je?

Net als een verbouwing begin je niet zomaar aan een CRM-systeem. Je scheurt niet even een zakje open, schudt het poeder in een mok en gooit er water bij om een CRM-systeem op te tuigen. Je moet inventariseren wat je al hebt aan informatie, processen uitwerken, data-migratie(s) voorbereiden en nadenken hoe je dingen wilt gaan doen, binnen de mogelijkheden van het systeem. Dit alles voor elk onderdeel wat je gaat gebruiken.

Een voorbeeld hiervan is de basis, het registreren van bedrijven en contactpersonen: welke gegevens wil je gaan bijhouden, hoe zorg je voor zuivere data (lees: geen dubbele invoeren, correcte gegevens). Als dit goed op papier staat, ga je je verkoopproces bekijken. Hoe verloopt het proces van potentiële klant naar klant?

Na de inventarisatie, begint het inrichten pas echt. De rechten en rollen worden opgezet, de verschillende processen worden ingericht, extra benodigde velden worden toegevoegd, de logica wordt toegevoegd aan de schermen en de indeling van de schermen wordt gefine-tuned. Vervolgens moet de data nog ingevoerd of geïmporteerd worden, uiteraard nadat deze ontdaan is van dubbele gegevens en fouten.

Al met al is dit een tijdrovende klus waar je niet zomaar aan zou moeten beginnen zonder ervaring. Een goede, ervaren leverancier c.q. consultant zal je hierin echter van A tot Z begeleiden, zodat je helder hebt wat je op welk moment en op welke manier het beste kan aanpakken, om het traject niet eeuwig te laten duren.

Welke partij kan mij helpen?

Als je nu denkt “Zo’n systeem wil ik ook!”, vraag dan eerst eens aan collega-ondernemers bij wie zij hun CRM-systeem hebben afgenomen. Dan hoor je vanzelf of zowel het systeem als de leverancier zijn goed (zijn) bevallen en wellicht ook wat de initiële en vaste kosten zijn en, ook niet onbelangrijk, hoeveel tijd en inspanning het ze heeft gekost.

Gebruik ook zoekmachines om mogelijke leveranciers te vinden, bij voorkeur in je eigen regio, zodat je makkelijker samen om tafel kan gaan zitten zonder veel (tijd) kwijt te zijn aan reizen. Vraag dan gewoonweg vrijblijvende gesprekken en vervolgens offertes aan, maar bedenk vooraf wel wat je van het systeem verwacht, wat je ermee wilt gaan doen en wat je mogelijk in de toekomst wil.
Je goed oriënteren is van groot belang, want hoewel migreren van het ene naar het andere systeem meestal wel mogelijk is, gaat dat toch gepaard met de nodige tijd en kosten, dus direct een goede keuze maken kan op de lange termijn veel geld schelen.

0 reacties